来源：重庆海关
“玲玲，目前热线话务员里只有你能正常到岗，能否住在总关值班？”11月10日一大早，正准备去上班的任玲玲接到了一通电话，电话那头是重庆海关12360服务热线班长何瑞婷。原来，因重庆本土疫情，很多同事都无法正常到岗，关里经研究决定启动了“保运转”机制，需要重点岗位人员24小时封闭办公。任玲玲沉默了一会儿，对着手机回复道：“办公室热线需要值守，我能去。”
“疫”下不迷茫
11月12日起，重庆市全面加强人员流动管控，企事业单位实行居家办公。曾经热闹的热线办公室，成为了她一个人的“主战场”。
当天，收拾好生活用品，重庆海关12360服务热线话务员任玲玲准时到岗。然而第一天闭环值守，让她的工作内容急速扩大。
“玲玲，能否查一下我桌上的登记台账，核实一个数据，谢谢！”
“玲玲，有个单子需要协调办理，麻烦你登记转办一下，感谢！”
······
由于大部分工作人员都根据预案采取了远程接线的应急办公模式，不少资料放在单位，此时任玲玲是唯一在岗接听的话务员。她不仅仅是值守在电话机旁的聆听者，更是同事们的好帮手。
“怎么同样一天班感觉累好多啊，啥时候才能回家哟！”忙碌了一天，任玲玲回到值守人员宿舍，她躺在床上有点想家了。
“现在疫情，说不定单位是最安全的地方，有需要帮助的可以找我哟。”重庆海关办公室副主任肖玲君走进宿舍笑着安慰道。原来，根据安排她们这对上下级同事，住在了同一间宿舍。
据任玲玲回忆，一次周日，肖副主任回来没几分钟，便赶去关里处理文件，回来时已近凌晨1点。肖副主任连轴转的模式，激励着她在工作上积极进取。
架起沟通“连心桥”
一根热线，电波两端，扛起海关服务企业群众的责任，架起沟通外贸发展的桥梁。
“我的个人包裹一直处于未放行状态，清关时间24小时就可以完成，感觉不合理啊！”电话那头情绪激动。三年的热线工作让她学会了换角度沟通，在交谈间隙核实到包裹信息，及时转线下催办。
“办理原产地证书没有办法去西永海关现场盖章，但又有时效性，有什么办法能尽早盖章？”放下电话，任玲玲联系西永海关核实后，立即告知企业可到就近所属海关办理，以及办理的具体步骤。当回访企业问题是否解决时，企业咨询人表示，问题已得到解决，并致以感谢。此时任玲玲对工作的自豪感油然而生。
除了任玲玲在岗值守，热线其他的话务员也全部通过云桌面实现了远程接线，“远程接线会有各种意外情况发生，话务员之间的配合尤为重要。”何瑞婷介绍，她作为班长需要时刻监测后台数据和掌握话务员接线情况，并与技术部门保持密切联系。
热线不间断服务不打烊
自11月以来，重庆海关为统筹做好疫情防控和促进外贸稳增长工作，迅速激活应急预案，充分调动线上线下人力资源，有力保障关区对外服务渠道高效畅通稳妥，实现平急快速转换，“在岗接听+远程办公”保障热线畅通，接听来电约700通，接通率保持在99%以上。
强化部门协同处置，“快处快办+重点回访”保障通关咨询快响应，安排专人实时关注12345热线、网站留言、微客服等渠道咨询投诉，针对行邮、通关、行政审批等重点咨询事项专人跟进回访、协调办理100余次，当事人问题均已解决，得到企业群众较好反响。
在回应社会关切中，临时调整信访模式，采取“网上引导+督促办理”措施，保障特殊时期接访工作不断档，受理的信访事项均已办结反馈。通过“重庆海关发布”及时告知公众电话信访、网上信访、来信来函渠道及疫情期间业务办理指南，畅通渠道助企便民，最大限度减少疫情影响。
12360服务热线服务员，她们是重庆海关“保运转”的一个缩影。她们是引导者，对群众的急躁、企业的不解感同身受，始终冷静客观，真实反映所听诉求；她们是沟通者，一根电话线，连着企业和群众，也连着关里各部门单位；她们是指路人，帮助企业、群众找到解决问题的方向。她们不在一线，但一直在线。

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