2020年9月28日，广州海关12360热线迎来了成立十周年的日子。十年间，12360热线从无到有，逐渐成为了为千家万户所熟悉、广受群众欢迎的“问答小灵通”。该团队平均年龄29岁，日均接听各类咨询电话700余个，累计服务群众超百万人次。2019年，广州海关12360热线服务团队被评为“全国青年文明号”。
随着近年来我国对外往来交流不断增多，“我出国旅游回来有什么不能带入境？”“企业货物怎么办理出口手续？”热线坐席会遇到各种各样的业务咨询问题。10年来热线团队专业“知识库”已更新问答2万余条。他们定期邀请业务专家开展培训授课，或者去现场跟班进行业务实操，通过各种“体验式”学习理解海关业务。为进一步加强对外答复的专业性，2010年成立起，热线前台更是与业务部门建立了密切的“后台智囊”支持运作机制。对于咨询人通过热线电话反映的业务疑难，坐席第一时间转后台专家解答，确保咨询人只需拨打一次电话，就可以获得最满意的答复、解决他们遇到的疑难问题。
2020年伊始，突如其来的新冠肺炎疫情打乱了所有人的生活节奏。进出境旅客卫生防疫、进出口贸易便利措施、疫情防控物资通关、企业复工复产、出口转内销办理等海关业务咨询量瞬间暴增，每天12360热线接听量从日常的五、六百个电话增涨千个。热线坐席人员坚守岗位，帮助咨询者解答疑惑，协调防控疫情捐赠物资通关。
广州海关12360热线致力打造广州海关“三进”志愿服务品牌。通过参与推动“海关进校园”“海关进企业”“海关进社区”各类线下活动，将更多海关法律法规科普、海关服务举措解析带进关区内的中小学、企业和社区，贴近老百姓的生活宣传海关政策。先后走进105所学校、面向师生政策宣传超2万人次。开展企业宣讲活动1500余次，直接服务群众超过10万人次。

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