上周六，申城迎来了连日阴雨后的首个晴天，一早，南京东路世纪广场上，“上海便民服务热线青年联盟”的咨询台已排开百米，其中就有志愿者小龚的身影。小龚和几名同事代表上海海关12360服务热线，参与了联盟首次“学雷锋集中便民服务”，为过往市民提供海关政策解读、业务咨询等服务。美丽的微笑和热情的解答让小龚受到了市民的一致好评。
其实，小龚在上海海关12360热线已经是出了名的“热心肠”。岁末年初之时，上海进境的国际邮包数量猛增，热线不断接到邮件通关状态咨询的电话，小龚每天都要回答许许多多这样的问题：
“工号1012为您服务。您好，请讲。”
“你好，我有一个包裹是从比利时邮寄过来的，但是一直没收到，我在微博上看到说，bpost因为什么面单问题，现在邮寄过来的东西都不能放行，我想问一下这个是怎么回事？”
“很抱歉小姐，这个您要尝试去问一下ems方面，如果您的包裹进入到清关作业环节，海关一定会在24小时之内完成抽检工作，将您的包裹交回ems工作人员，由ems来进行派送的…”
“但是……”
春节前后，这类咨询电话越来越多，“上海海关扣压10万包裹”的谣言也在网络上流传开来。面对焦急万分的咨询人，热线专员“1012”小龚意识到，这种情况下如果简单刻板地用海关政策规定来解释，不仅让人难以信服，反倒会给人以海关“踢皮球”的负面印象。
为了给咨询人提供满意的答复，小龚决心一定要先把事情始末查个水落石出。在转出工单尚未得到答复期间，她没有被动等待，而是在微博上以收件人的身份向海关和邮局的相关人员进行咨询，反反复复几个回合下来，事情的究竟逐渐明朗起来。原来，是由于欧盟部分转运公司发出邮包的面单格式不规范，无法正常办理海关通关手续，造成了包裹在邮政仓库的积压。
小龚弄清情况后立刻报告领导，并将事情原委告知其他话务员，使他们在安抚咨询人情绪的同时能够给出详细清楚的解释。不仅如此，她还在业余时间加班加点，以个人名义在微博、微信中发帖，用简单清晰的语言告知大家问题所在，提醒海淘的朋友们慎重选择转运公司，并及时发布事件处理的最新动态，热心解答网友提问。
很快，她的几条微博被海关总署“12360”热线、上海海关“小邮关员”等微博转发，累计浏览数量达数万次，为整个事件的舆论转向立下了汗马功劳。小龚说，“看到大家在我微博里留言‘明白了，谢谢你’、‘原来事情是这样，我还放心点了’、‘原来不是海关的问题啊’等等，觉得能帮大家解决疑惑，又能帮海关澄清事实，心里甜滋滋的。”
在上海海关12360热线队伍中，像小龚这样在自己平凡岗位上热情钻研、默默奉献的“小雷锋”还有很多。他们面对着全国最大的海关热线接听量，工作强度大、任务重，时常会遇到咨询人提出的各种刁钻难题、甚至是不解和责备，但他们一直坚持用耐心的服务和专业的解答，不断拉近海关与企业、市民的距离，用实际行动履行着“汇聚服务，传递‘关’心”的工作宗旨。

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