“您好，这里是福州海关，请问有什么可以帮您？”在福州海关12360热线工作室，热线员正耐心地解答群众提出的各种问题，无论您想了解海关政策、咨询海关业务，还是求助通关疑难，随时随地拨打福州海关12360热线，就有专业人员为您答疑解惑。
当好海关“百事通”，实现群众“双提升”
福州海关12360热线成立以来，始终坚持“人民海关为人民”理念, 通过构建“热线平台—业务处室—基层海关”办理模式，实现群众诉求“一线通达”、快速处置，切实解决海关业务不知道该怎么办、不知道该找谁办等难题，进一步提升海关服务能效，全力实现群众满意度和获得感双提升。
自2010年成立以来，福州海关12360热线的各项业务指标逐年稳步提升。2021年，福州海关12360热线共接听解答企业及公众电话咨询13772次，接通率在99.3%以上，远高于《政府热线服务规范》对于热线接通率的要求，连续四年12345办理满意度100%，热线服务案例成为全国海关12360热线为民服务典型之一。
经过十余年的业务历练，福州海关热线员逐步成长为海关业务的行家里手，得到社会的广泛认可。在2021年度福州海关12360热线满意度调查，征集到的近千份调查问卷中，97.69%的网友给予“很满意，能高效解决问题”的高度评价。“群众的满意，是对我们工作最大的肯定！”福州海关12360热线负责人表示。
主动担当强作为，纾难解困促发展
拨打12360，不仅仅是拨通一个电话而已，“12360”更是海关服务的综合窗口，体现了协同多方力量的综合服务能力。福州海关12360热线跨部门联动，对接地方12345便民服务热线和福建中小企业“政企直通车”平台，收集到关于外贸出口集装箱“一柜难求”等进出口企业集中反映的痛点问题，推动现场通过流程再造、科技辅助等方式，将马尾港区空箱通关时间大幅压缩至30分钟，加快空箱流转，从海关角度最大限度缓解外贸箱源紧缺压力。
同时，“12360”也是一条有责任、有温度的热线。“想成为出口企业是不是很麻烦？”一家生产企业负责人向福州海关12360热线求助。“进出口货物收发货人备案在网上就可以完成办理，您不用担心。”热线员小吴逐步指导企业通过“中国国际贸易单一窗口”完成备案，消除了企业的畏难情绪，并为企业查询开展进出口业务涉及的业务部门联系方式，直到将企业“亲手”交给属地海关才算放心，像这样的服务故事在这里经常会有。
“一号受理”添便捷，“一线优化”再出发
为了给群众提供更加便捷的热线咨询服务，福州海关12360热线以“分中心”形式归并到福建省12345便民服务热线，提供7×24小时全天候人工服务，共建共享数据库，相关数据实时向12345热线平台归集。进出口企业、进出境旅客及其他社会公众既可拨打12360热线也可拨打12345热线获取服务，实现“一号对外”、“一号响应”，为群众提供更加便捷、高效、规范、智慧的政务咨询服务。
福州海关12360热线的奋斗一直在路上，下一站，热线还将在实践中不断优化流程、提高效能、做优服务，建设更加优质的热线团队。不仅“接得多”，更要“接得准”，不仅“热得快”，而且“热得久”，真正把福州海关12360热线打造成传递“关”心、服务人民的“品牌客服”。（曲晓莎/文）

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